Crear un ticket - Tickets módulo

Creación de un ticket

Para crear un nuevo ticket en ENICO, el usuario debe seguir unos pasos sencillos que le permiten definir las características y asignaciones del ticket de manera detallada. A continuación, se describen los pasos para la creación de un ticket y los elementos que se pueden configurar en el formulario de creación.

Interfaz de tickets

La pantalla de gestión de tickets permite visualizar y administrar toda la información relacionada con una tarea , incidencia,  consulta y solicitud entre otros. Desde esta vista se puede consultar la descripción del ticket, gestionar subtareas, añadir comentarios, asignar responsables, adjuntar documentos y registrar el tiempo dedicado. La interfaz está organizada en un panel principal con el contenido del ticket y un panel lateral con la información de gestión y control.

 

Elemento	Funcionalidad
Título del ticket	Muestra el nombre o asunto del ticket.* Se puede actualizar una vez creado el ticket
Empresa o persona fisica	Relacionada con el ticket*. Si el ticket es interno se selecciona la entidad fiscal del la propia empresa. Actúa de enlace para ir a consultar el registro de la entidad fiscal . Se puede actualizar una vez creado el ticket.
Descripción	Explica el objetivo o detalles de la tarea o incidencia.  Presenta un campo de editor texto sin límite de caracteres.   Se puede actualizar una vez creado el ticket.
Lista de tareas	Permite dividir el ticket en subtareas y marcar su progreso. Se pueden crear tantas listas y elementos como se necesiten. Se puede actualizar una vez creado el ticket. Consultar su interfaz en esta misma página.
Añadir lista de tareas	Añade nuevas subtareas al ticket.
Observaciones / Comentarios	Herramienta para escribir y formatear comentarios. Del creador del ticket o de los usuarios con permiso para verlo. Actúa como hilo de la conversación. No se pueden actualizar una vez añadido el comentario. Ver interfaz de añadir comentario en esta misma página.
Archivos	Acceso a la interfaz para subir archivos al ticket. No se pueden actualizar una vez subido el archivo. Ver interfaz de añadir subir archivo en ticket en esta misma página.
Estado del ticket botón	Indica si el ticket está abierto, en progreso o cerrado. Permite acceder a cambiar el estado del ticket
"VOLVER"  botón	Permite volver a la vista de tickets en lista/tabla
"START" botón	Permite iniciar el contador de tiempo relacionado con la tarea del ticket.
Usuario información	Indica el usuario que ha creado el ticket
	Información de último usuario que ha modificado la descripción o ha añadido comentario o archivo al ticket. Muestra la información al poner el cursor sobre él.
Prioridad	Indica y permite actualizar el nivel de importancia del ticket.
Fecha objetivo	Indicador y botón para configurar fecha de objetivo. Al hacer clic en él se abre la interfaz de establecer el tiempo o  fecha prevista de finalización de la tarea relacionada con el ticket.
Etiquetas	Permiten clasificar y organizar los tickets.
Documentos	Permite adjuntar y consultar archivos relacionados con el ticket.
Asignado a	Muestra los usuarios responsables del ticket.
Modificar	Permite editar la información del ticket. Se puede modificar el primer comentario.
Tiempo invertido	Registra el tiempo total dedicado a la tarea.
Detalles de tiempo	Muestra el desglose de las sesiones de trabajo registradas.
Visitantes	Indica los usuarios que han accedido al ticket.
Lista de eventos	Muestra el historial de actividades relacionadas con el ticket.

Editor de observaciones
Visible para todos	Permite que el comentario sea visible para el cliente o usuarios externos.
Cerrar ticket después de añadir comentario	Finaliza el ticket automáticamente al publicar el comentario.
Botón “Añadir comentario”	Publica el comentario en el historial del ticket.

1. Seleccionar el tipo de ticket

•En la pantalla de índice del módulo de tickets, haga clic en el botón Nuevo ticket. Esto desplegará una lista de opciones donde el usuario debe seleccionar el tipo de ticket que desea crear. Los tipos de tickets pueden incluir solicitudes de soporte, solicitudes de mejora, consultas, pedidos o sugerencias, entre otros.

2.  Formulario de creación de ticket

Una vez seleccionado el tipo de ticket, se abrirá una nueva ventana con el formulario de creación de ticket. Este formulario permite definir múltiples atributos del ticket para facilitar su gestión posterior. A continuación, se explican las opciones disponibles en el formulario:

• Prioridad: Permite seleccionar el nivel de prioridad del ticket entre las opciones disponibles: baja, normal, importante y urgente. Esto ayuda a identificar la urgencia de la solicitud.
  
  
• Etiquetas: Se pueden asignar etiquetas al ticket, lo cual facilita su categorización y búsqueda en el sistema. Las etiquetas permiten clasificar el ticket según temas o necesidades específicas.
  
  
• Nombre del ticket: Campo para definir un título descriptivo del ticket que permita identificar rápidamente el tema o problema principal.
  
  
• Descripción: Un campo para detallar el contenido del ticket. Aquí se puede especificar la información relevante, el contexto y los detalles necesarios para la resolución del ticket.
  
  
• Empresa: Opción para asociar el ticket a una empresa específica, en caso de que aplique. Esto permite filtrar y organizar los tickets según la entidad correspondiente.
  
  
• Fecha objetivo (opcional): Permite establecer una fecha objetivo para la resolución del ticket. Este campo es opcional y puede ayudar en la planificación y seguimiento del proceso.
  
  
• Equipo: Posibilidad de asignar el ticket a un usuario o equipo específico dentro de la plataforma. Esto facilita que el ticket esté directamente asignado a la persona o grupo responsable de su gestión, aunque también es posible reasignarlo posteriormente en la vista del ticket.

3. Finalización y redirección

Una vez completados los campos requeridos en el formulario, al guardar el ticket, el sistema redirige automáticamente a la pantalla de visualización del ticket. En esta pantalla se podrá ver el ticket en detalle y realizar acciones adicionales, como añadir comentarios, modificar asignaciones o actualizar el estado del ticket según el avance en su resolución.